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“三张牌”解决涉烟纠纷

作者:曹慧 发文机构:永利112net手机版 来源:东方烟草报 访问次数 : 发布时间:2021-06-11 21:39:59

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我经营着一家烟酒店,有时会遇到卷烟售出后,消费者认为质量有问题,到店中要求退换货的情况。

  我守法经营,卷烟都从烟草公司订购,存放时也很小心,不存在质量问题。在经营初期,遇到此类涉烟纠纷,我态度强硬,不知变通,时常和顾客争得面红耳赤,影响了经营和店铺形象。

  后来,我跟永利112net局稽查员和有经验的同行取经,在处理涉烟纠纷时更为游刃有余,在此将经验分享给大家。

  首先,要打好“倾听牌”,通过换位思考,认真听取消费者诉求。“我一直买这个牌子,明显味道不对!”“我让朋友们试了试,他们都说有问题!”很多顾客质疑卷烟存在问题时,情绪往往较为激动,此时不要急于辩解,要学会倾听,迅速弄清楚发生纠纷的主要事由,初步分析原因。不要一听顾客要投诉、退货,就立刻拉下脸来。不管顾客提出怎样的诉求,都要给予他们足够的时间表达。

  其次,要打好“说明牌”,根据消费者提出的质疑,妥善解释说明,给出解决方案。在了解消费者的诉求后,可试着询问其一些问题,如是否存在大量饮酒、进食平时较少食用的食物、感冒等情况,并向消费者解释上述情况有可能影响人的感官判断,造成感受偏差。可心平气和地介绍卷烟进货渠道并让消费者核对卷烟上的喷码,借助平时掌握的真假烟鉴别技巧,告知消费者真假烟鉴别的要点,以便其自行鉴别。要及时回应顾客的诉求,提出公平、公正的解决方案。举个例子,有一次,一位顾客品鉴了某品牌卷烟,发现味道不对,便质疑买到假烟。我见他口中嚼着槟榔,身上又有酒气,便向他说明了因大量饮酒加之食用槟榔,他的感官判断可能出现偏差。听了我专业的说明后,消费者的情绪逐渐缓和。我随后请他休息后再品鉴卷烟,如再遇到问题会进一步处理,赢得了消费者的认可,化解了纠纷。

  再次,若通过上述方法无法解决涉烟纠纷,就要打好“鉴定牌”。可在与顾客协商后联系当地永利112net局,邀请专业鉴定人员对消费者认定有质量问题的卷烟进行鉴定,给消费者一个满意的答复。

  总而言之,在处理涉烟纠纷时,要尊重顾客,学会换位思考,积极回应诉求。纠纷处理得当,不仅能更好地维护店铺的口碑,还能带来更多的“回头客”。


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